Adaptar el modelo de negocio a las nuevas formas de trabajar y otros retos

HOSTELVENDING.COM 18/02/2021.- Con el estallido de la pandemia, los operadores, integradores y el resto de actores que operan en la distribución automática deben enfocarse en la mejora de la experiencia del usuario, que pasará por la inclusión de un proceso de compra rápido, personalizado y seguro.

Además de seguridad, otra de las palabras que han resonado con fuerza a lo largo del último año ha sido “desafío”. Y es que, de toda situación de dificultad, surgen todo tipo de retos a los que el mercado y las empresas que operan en el deben enfrentarse.

En el ámbito de la distribución automática, estos desafíos pasan, sin margen de error, por la adaptación de las nuevas formas de consumo y evolución de los segmentos en los que opera; teniendo su consecuencia más directa en la aplicación integral del concepto contactless.

Cuando hablamos de contactless, lo primero que se nos viene a la mente es al apartado del pago, y, pese a que es fundamental, la aplicación del no contacto ha de integrarse en la totalidad del servicio.

Todo ello tiene su eco en la interacción y aproximación con el usuario final: estos métodos permitirán mejorar su experiencia a través de la inmediatez que caracteriza a los sistemas digitales; otorgándole, al mismo tiempo, un servicio cálido, amigable y resolutivo con cualquier posible incidencia.

Otro de los retos a los que se enfrenta el sector es la internacionalización. Se han desdibujado las fronteras, y con esto, es necesario dar un servicio universal y adaptado a los diferentes países: posibilitar esa movilidad tan común del usuario.

Además, existe una íntima relación con la aplicación de estos sistemas y la tasa de abandono en compra. Obviando posibles causas como la falta de stock, el 63% de los consumidores afirma haber dejado de comprar por no poder pagar con tarjeta en la máquina.

En este punto, es importante mencionar el protagonismo que han cobrado los pagos a través del móvil, aplicaciones, códigos QR y métodos de pago inmediato como Bizum. El usuario se sentirá más atraído por un vending digitalizado, que le ofrezca un valor añadido y que le permita realizar el proceso de compra con el centro de toda su actividad: el Smartphone.

Se trata de personalizar la experiencia mediante contenidos en la pantalla del terminal de pago, como apuntó Juan Carlos Gómez, Head of Vending Iberia en Worldline durante el Webinar sobre endencias en medios de pago: “Un mayor display nos permite la posibilidad de incluir información de producto, caducidades…”.

Hablar de flexibilidad es también hacerlo de inclusividad, un punto que quizás suele olvidarse. No solo entendida como la aplicación nuevos métodos y canales de comunicación con el cliente, sino también con perspectiva social: sistemas de pago inclusivos y facilitar el pago en el vending a colectivos con necesidades especiales.

Por otra parte, la llegada del teletrabajo y otras formas alternativas de trabajar también ha supuesto, al principio, un freno al vending y al resto de modelos de negocio automatizados. Adaptarse a estas nuevas realidades es primordial, y no ha de quedarse en el servicio de OCS exclusivo en oficinas; sino, repensar formas novedosas de acercarse a los teletrabajadores y personalizar aún más el servicio en las propias empresas.

En el seminario web organizado por Ingenico, también estuvo presente uno de los operadores españoles más destacados, Delikia, para profundizar en cómo ha impactado la situación de la Covid en el negocio y cómo se ha reflejado en el cambio de hábitos.

José Manuel Pallares, director de I+D+I en Delikia, mencionó la posible ventaja del sector al ya contar con un menor contacto entre personas en comparación a otros segmentos de la alimentación; aún así, la crisis sanitaria ha tenido un fuerte impacto. El hecho de ser una empresa de servicios, intenta llegar a oficinas, empresas, grandes superficies, estaciones… y el cierre directo de estos espacios ha tenido su eco en la facturación.

Por su parte, la aplicación de diferentes protocolos seguros de Covid-19 ha sido fundamental, desde la fase de producción hasta la entrega final del producto al usuario. “Hemos intentado instalar muchos sistemas contactless, aunque costará recuperar el año 2019", comenta Pallares.

En cuanto a sistemas y medidas que han puesto en marcha, como pudimos conocer hace unos meses, además de promocionar las apps para reducir el contacto, han desarrollado una botonera contactless con la que no hace falta manipular o tocar la superficie de la máquina para seleccionar y dispensar el producto.

“También intentamos abrirnos a nuevos mercados como los minimarkets para que la gente pueda comprar sin contacto y llevar el servicio tanto al hogar como a las pequeñas oficinas que hasta ahora no llegaba”, trasladan desde la operadora gallega. De hecho, hasta ahora, han instalado cerca de 1000 equipos para facilitar la compra con wallets, móvil y sistemas digitalizados para demostrar la confianza del sector de la distribución automática.