“Automatizar servicios es positivo pero sin olvidar la atención personal”

HOSTELVENDING.com 13/04/2018.- En un contexto cada vez más competitivo con nuevos agentes y propuestas tecnológicas, los hoteles tradicionales se adaptan gracias a las nuevas tecnologías. Hay muchos retos pode delante para los servicios externos que quieren crecer junto a esta industria y de ello hablamos con Manuel Vegas, presidente de la Asociación Española de Directores de Hoteles.

-El turismo es uno de nuestros motores económicos y en los últimos años la oferta de cama se ha diversificado muchísimo con la entrada de nuevos agentes, sobre todo, con las plataformas de alquiler de apartamento. Se ha generado polémica pero también se ha visto como el "sector más tradicional" está optando por actualizarse. En este sentido, ¿hacia donde debe evolucionar la hotelería en un contexto cada vez más competitivo? 

Estamos evolucionando en un servicio más basado en las emociones, en percepciones de gratitud, tendemos a personalizar al máximo, el servicio de persona a persona que damos en un hotel, no puede darlo ninguna plataforma de alquiler de apartamentos o viviendas turísticas, el servicio en estos casos no existe.

-¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el sector hotelero actualmente? 

Principalmente a la falta de legislación sobre la viviendas turísticas, que están causando malestar no solo entre los hoteleros, también entre clientes, que se han sentido defraudados por los alquileres, no solo por las carencias en servicio, sino por no corresponderse la realidad con lo publicitado.

-Valor al cliente y experiencias, son conceptos que se están imponiendo en todos los sectores, también en el hotelero, ¿cómo se puede ofrecer?¿Es una cuestión de inversión o de buen manejo de los recursos? 

Sí hay que invertir o mejorar los recursos para ofrecer mejor servicio y que sus expectativas se vean cumplidas, con una experiencia positiva y recordable, serán bien empleadas, es una acción que desde los principios de la hotelería, se ha realizado, el cliente siempre ha sido el pilar del hotel.

-Después de unos años en los que se han contenido mucho las inversiones, parece que la renovación empieza a extenderse entre las grandes cadenas, ¿cuáles son las asignaturas pendientes en esta renovación? 

Tenemos que entender que hay que ser sensibles a la demanda de los clientes y del entorno, debemos ser respetuosos con el medio ambiente, ser más ecológicos, no se debe ver al hotel como un depredador y generador de residuos, quizás hay que cambiar el pensamiento de realizar menos macrohoteles y proyectar hoteles ambientales.

-¿Qué papel juegan los servicios automatizados en esta renovación? 

Todo lo que represente mejorar y facilitar el servicio, es bienvenido, no nos oponemos a automatizar algunos servicios, pero siempre con la premisa de disponer y no perder el servicio y atención persona a persona.

-¿Estos servicios automáticos valen para todo tipo de establecimientos o se centran en una tipología muy específica de hoteles? 

Hay que realizar un estudio al respecto, no tiene el mismo grado de automatización un hotel vacacional que uno de negocios, necesita una reflexión, no es poner por poner sin saber si mi tipología de clientes lo aceptarán.

-¿Cómo ve el futuro del sector hotelero español? ¿Cómo estamos en comparación con los mercados que nos plantean mayor competencia? 

El futuro es muy bueno, estamos en un momento dulce y para que otros destinos arañen turistas a España, es en estos momentos difícil, deben realizar muchas reformas y mejorar la prestación de servicios

-¿Qué busca el cliente actual en un hotel? ¿El precio sigue siendo lo más importante? 

El precio siempre será un factor importante, lo que debemos hacer para que el precio sea secundario, es ofrecerle valor de servicio y emociones a raudales, hay que realizar un buen estudio de necesidades y de expectativas, pero reales, no debemos vender humo, o al final se nos volverá en contra.

La restauración automática al servicio de la industria hotelera