Comunicación omnicanal para examinar la experiencia del cliente completamente

HOSTELVENDING.COM 28/01/2021.- A lo largo de 2020 se ha registrado una alta demanda de soluciones digitales y se estima que en 2021 las tendencias tecnológicas orientadas a flexibilizar las comunicaciones sean las grandes protagonistas.

La transformación digital era un fenómeno que ya venía pisando fuerte a finales de 2019. por lo que 2020 se esperaba como el año del “cambio”, y aunque de forma totalmente diferente a lo que se pudiera estimar, así ha sido.

Si bien el 70% de las empresas ya estaban trabajando en estrategias destinadas a la digitalización, según datos del informe Digital Transformation Index, el estallido de la pandemia provocó la urgencia de acelerar estos proyectos para adaptarse a un nuevo ecosistema, interconectado a través de la esfera digital. Un hecho que se vincula directamente a la búsqueda de soluciones de comunicación óptimas que permitan la movilidad interna.

Trasladándonos al mundo de la distribución automática, las compañías que en esta operan predican con el ejemplo, siendo uno de los sectores que más apuesta por este tipo de herramientas tanto a nivel externo como interno. Tal es el caso de la implementación de la telemetría, para tener en tiempo real información de las máquinas; pudiendo desde su propio dispositivo gestionarlas sin necesidad de estar allí fisicamente. Esta comunicación innovativa también les permite adaptarse "instantáneamente" al usuario de la expendedora: ofreciéndole promociones, una interacción máquina-humano con el uso de inteligencia artificial y obtener así un feedback más concreto.

En ese sentido, son cuatro las tendencias que se espera tomen fuerza a lo largo de este año:

La primera que aparece en el listado, según Masvoz, operador de telecomunicaciones, es la comunicación omnicanal. Así, las compañías se han percatado de que la recepción de información y comentarios de los usuarios pueden provenir de otros canales, y por ello, es necesario estar presente en todos y en cada uno de ellos para formar un perfil de consumidor integral, como si de las piezas de un puzle se tratase.

En este punto, las plataformas de mensajería como WhatsApp, o las de videollamada como FaceTime están en pleno crecimiento y compiten con los canales de voz. Tanto es así que los expertos estiman que estas primeras pasarán a facturar 20,4 billones de dólares en 2028 (en comparación con los 1,7 billones en 2020).

En segundo lugar, la inversión en Inteligencia Artificial: Mediante el desarrollo de la IA, han surgido lo que se conoce como asistentes virtuales, cada vez más optimizado para ofrecer una conversación prácticamente “humana” con el usuario.

Además de ofrecer el servicio de atención propiamente dicho, los asistentes pueden funcionar también de receptores de información del consumidor; recopilando los datos importantes para orientar las estrategias del negocio en cuestión.

Por otra parte, nos encontramos frente a un 5G cada vez más presente: Entre las soluciones en las que más van a invertir las corporativas están los sistemas VoIP y, en especial, los que se pueden integrar con el móvil.

En ese caso, la conectividad 5G jugará un papel fundamental también en las comunicaciones empresariales.  Con el pleno desarrollo de esta tecnología, se prevé que la funcionalidad de los sistemas VoIP móviles no solo crezca, sino que se perfeccione. El 5G ofrecerá velocidades hasta veinte veces más rápidas pero este no es el único beneficio; también ofrecerá una mejora tanto en audio como en vídeo.

Otra tendencia a destacar es la comunicación en la nube. Así es, el futuro de las infraestructuras de comunicación pasa por la nube; siendo una opción rentable para las empresas y una forma efectiva para garantizar la movilidad y la flexibilidad, tan necesarias actualmente en el mundo laboral.

Tanto es su potencial que, según un informe de T-Mobile, 7 de cada 10 empresas mencionan la movilidad como una prioridad. Dichos cambios tienen su eco en el mercado, ya que, según la compañía de telecomunicaciones, se estima que el mercado de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) alcance los 24.000 millones de dólares para 2024.