El arbitraje de consumo, ¿beneficioso para el operador de vending?

HOSTELVENDING.com 30/06/2015.- El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento creado por las Administraciones Públicas para que los ciudadanos puedan contar con una especie de intermediario para “resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones”.

La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.

Es por tanto una alternativa que se anuncia como más accesible para el consumidor, también más rápida que un proceso de reclamación judicial y, a la vez, más eficaz y económico, puesto que es gratuito para las partes, excepto en determinados casos en los que haga falta una prueba pericial.

Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional. Son los organismos encargados de gestionar las adhesiones e impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales, trámites que se inician siempre a partir de una solicitud por parte del usuario.

Las Juntas conceden un distintivo a las empresas que forman parte de este sistema de resolución de conflictos, identificación que poseen en la actualidad más de 200.000 empresas que son las adheridas al Arbitraje de Consumo.

Entre ellas no encontramos muchas relacionadas con el vending a pesar de que es un servicio que se presta directamente al consumidor. La última en anunciar su inclusión fue la delegación de Madrid de Alliance Vending, comunidad que cuenta con un gran número de operadores y en principio solo tres empresas dentro del directorio de la Junta Arbitral.

Se nos antojan muy pocas para la cantidad de ventajas que ofrecen como órgano intermediario. Es cierto que por la propia naturaleza del vending, es un canal que aunque puede generar ciertos inconvenientes en los momento de compra (no devolver cambio, atasco de producto, etc.), no recibe demasiadas reclamaciones.

Las cantidades no suelen ser demasiado elevadas y el consumidor suele pasarlas por alto y en los casos de gravedad, como intoxicación alimentaria, higiene, etc., se toman otros cauces, por lo que quizás se hace caso omiso de esta opción de arbitraje que, sin embargo, aporta mucha fiabilidad al consumidor bien informado.

También es probable que escaseen las empresas por el trámite a seguir para la adhesión. Los empresarios o comerciantes pueden realizar ‘Ofertas públicas de adhesión’ al Sistema Arbitral de Consumo, mediante la cual aceptan que las reclamaciones de los consumidores que se planteen como consecuencia de su actividad empresarial o profesional se resuelvan a través de este procedimiento extrajudicial y voluntario.

La admisión de una ‘Oferta pública de adhesión’ al Sistema Arbitral de Consumo da derecho al empresario o profesional a ostentar un distintivo oficial en todas sus comunicaciones, incorporándose al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.

La oferta pública de adhesión al Sistema arbitral de Consumo es única y deberá dirigirse a la Junta Arbitral que se corresponda con el ámbito territorial en el que la empresa desarrolle principalmente su actividad, comercializando sus bienes o servicios.

Cada vez son más las solicitudes que se presentan en estos organismos. Solo es necesario echar un vistazo a las Memorias de la Junta Arbitral de Consumo para ver la evolución y la implicación de usuarios y empresas en esta fórmula de de gestión de las reclamaciones.

La mayoría de ellas se resuelven en los ámbitos autonómicos y provinciales y van sobre todo dirigidas a los sectores de las comunicaciones electrónicas (telefonía, etc.), automóviles, electrodomésticos, viviendas… La alimentación, por lo que contentábamos de las excepciones para las cuestiones de intoxicación, no ocupa un número elevado de las mismas, lo que no quita que el consumidor pueda sentirse más seguro si se habilita esta opción.

Aunque no se estila demasiado entre las empresas de vending, es un recurso que debería promocionarse para este servicio, acusado no hace mucho por la Unión de Consumidores de Andalucía (UCE-A) de carecer de los adecuados sistemas de información para los usuarios.

Las campañas de inspección están ayudando a que esa información de contacto y reclamación se facilite de manera expresa en las máquinas, incluyendo métodos para que estas denuncias se agilicen. Pertenecer a un sistema de arbitraje facilita el proceso.

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