El fenómeno phygital y su impacto en el retail

HOSTELVENDING.COM 23/11/2023.- En el vertiginoso panorama de la transformación digital, el modelo Phygital se erige como una síntesis ingeniosa de los mundos físico y digital. Este híbrido redefine el proceso de compra para consumidores cada vez más exigentes, pero a medida que las empresas abrazan esta revolución, surge un desafío crucial: la falta de profesionales capacitados para liderar negocios Phygital.

Omnicanalidad: Más allá de las fronteras del comercio tradicional

En el corazón del modelo Phygital, la omnicanalidad es la clave. El Customer Journey se despliega en diversos entornos, desde plataformas de eCommerce hasta tiendas físicas. Dispositivos como ordenadores, móviles, Smart Watches y paneles interactivos son parte integral de esta experiencia, junto con múltiples medios de pago. El objetivo es claro: eliminar fricciones en el proceso de compra y garantizar una transición sin contratiempos entre los canales.

El perfil phygital: Una búsqueda sin mapa definido

Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon, destaca el desafío de encontrar profesionales para el mundo Phygital, ya que no existe un perfil estándar ni una formación específica. Se buscan visionarios con una perspectiva transversal del negocio y una clara orientación al cliente, lo que ha llevado a la creación de equipos híbridos que combinan conocimientos del cliente y tecnológicos.

El rol crucial del Customer Experience

En esta travesía Phygital, el Customer Experience/Care se erige como un guardián de la experiencia del consumidor. Identificar "pain points" y "wow points" se vuelve fundamental. La eliminación de colas en tiendas de moda mediante el pago móvil es solo un ejemplo. Estos profesionales, procedentes del eCommerce o del ámbito minorista, deben movilizar y coordinar departamentos para implementar soluciones que mejoren la experiencia del cliente.

Por otro lado, Maribel Vidal, directora de marketing y profesora de Retail Marketing de Unir, destaca que el Customer Journey debe ser una herramienta flexible. Cada cliente es único, y sus trayectorias de compra varían según el momento y sus necesidades individuales. La personalización y adaptabilidad son la clave para entender y satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores.

Profesionales Phygital: Inmediatez, Inmersión e Interacción

El nuevo perfil de profesional Phygital debe ofrecer a los consumidores la inmediatez, inmersión y capacidad de interacción características del mundo digital. La automatización de procesos no esenciales libera a los empleados para concentrarse en la atención al cliente, mejorando la eficiencia y la rentabilidad de la tienda.

En los bastidores del modelo Phygital, la gestión precisa de inventarios se convierte en una tarea crucial. Las etiquetas de radiofrecuencia RFID simplifican cambios y devoluciones, así como el movimiento de productos entre tiendas y almacenes. La inteligencia artificial se presenta como un aliado poderoso, proporcionando modelos predictivos y probabilísticos para mejorar la planificación de colecciones y gestionar la demanda omnicanal.

El desafío de no deshumanizar la experiencia en tienda

A medida que el Phygital evoluciona, es fundamental mantener un equilibrio delicado: la introducción de nuevas tecnologías no debe deshumanizar la experiencia en la tienda. La ampliación de la omnicanalidad con formas de compra innovadoras, como Social Commerce, Virtual Commerce, Voice Commerce o Composable Commerce, será clave en esta evolución. Y así, la distribución automática ha demostrado ser un servicio cálido, que conoce al usuario final y le ofrece lo que él desea, y cómo a el le gusta.

El futuro del Retail Phygital

En la evolución del Phygital, se vislumbra un futuro emocionante. La incorporación de nuevas tecnologías, como el Social Commerce y el Voice Commerce, promete seguir transformando la manera en que los consumidores interactúan con las marcas. La clave radicará en adaptarse continuamente a estas innovaciones sin perder de vista la importancia de saber ofrecer una experiencia humana en el comercio.

En conclusión, el desafío actual para el sector minorista reside en la búsqueda y formación de profesionales capaces de liderar negocios Phygital. En un escenario donde la omnicanalidad es la norma y la tecnología es aliada, la clave es encontrar el equilibrio adecuado entre eficiencia tecnológica y la esencia humana de la experiencia en tienda. El futuro Phygital promete seguir transformando el retail, y aquellos que logren navegar esta revolución con maestría estarán mejor posicionados para prosperar en el cambiante panorama comercial.