Eliminar todo contacto humano: el boom de las transacciones “Human-Less”

El vending inteligente crecerá un 11,8% en los próximos cinco años

HOSTELVENDING.com 17/07/2018.- Y mientras que el vending intenta personalizar su oferta intentando simular ese “factor humano” que caracteriza al retail, el comercio tradicional busca una mayor rentabilidad haciendo justo lo contrario: reduciendo al mínimo la presencia de personal.

Así, lo que ha comenzado a ser una robotización del comercio ya tiene nombre y apellidos: “Transacciones Human-Less”, un nuevo paradigma que está poniendo todo patas arriba y que básicamente pretende solucionar algunas de los problemas que arrastraba el retail.

Mayor rapidez de servicio, reducción al mínimo del error humano, opciones interactivas y personalizadas o la inclusión de múltiples medios de pago son algunas de las características de esta revolución, que si bien para el vending no tienen nada de novedoso -ya que se encuentran, o debería encontrarse, en su ADN-, para el comercio supone todo un despliegue de posibilidades que amenazan con superar la tecnología utilizada actualmente en la distribución automática.

Todo este fenómeno comenzamos a verlo hace años en España en la banca, en grandes franquicias de la restauración como McDonalds o en compañías de transporte como Alsa, que a través de kioskos automáticos gestionaban las ventas de una forma mucho más rápida y eficaz.

Pero desde los primeros intentos, poco vistosos y con máquinas nada intuitivas, comenzamos a ver un desarrollo que se está dirigiendo hacia aparatos 100% autónomos, con opciones totalmente configurables para el consumidor y que, a todos los efectos, empiezan a ser más competitivas con sus análogos humanos.

Empresas como Jofemar o InnovaPos han seguido desarrollando esta tecnología “human-less” para crear un híbrido perfecto entre retail tradicional y vending, donde la máquina sirve para captar la atención, interactuar con el consumidor y realizar la venta en un “todo en uno”; eso sí, sin ningún humano de por medio salvo quizás en la entrega del producto o del servicio.

Desde la perspectiva del usuario

Todo este despliegue tecnológico está bien… ¿Pero de verdad está preparado el usuario para tomar el relevo? De momento parece ser que los Millennials se vuelven a posicionar como la generación precursora del cambio ya que ellos prefieren evitar el contacto humano a lo largo del proceso de compra.

Los aspectos que caracterizan el momento de consumo de esta generación se encuentran precisamente en el tiempo, la conveniencia y la personalización, tres puntos donde la distribución automática debe seguir trabajando para una interacción óptima.

Steve Easterbrook, CEO de McDonalds, tiene una perspectiva muy clara sobre lo que deben ser los kioscos de autoservicio en la relación de su empresa con el consumidor:  “Lo que hemos descubierto es que cuanto más interactúa la gente con nuestros kiocos, más cosas acaban seleccionando. Sabemos que ayuda a crecer al negocio y sabemos que este es el camino correcto a seguir”, asegura el directivo a la prensa anglosajona.

Ahora bien, para llegar a este punto es necesario prestar atención al concepto de kiosco automático por el que ha apostado McDonalds: pantallas grandes y vistosas, navegación rápida y sencilla, múltiples selecciones y customización de cada pedido, etc.

El otro gran aspecto que ha encontrado el retail para crecer a partir de la distribución automática son precisamente la inclusión de múltiples formas de pago, algo donde al vending en España todavía le falta mucho por correr, especialmente si tenemos en cuenta el poco interés de los operadores en el pago móvil o el pago con tarjeta.

Sin embargo, aquí no hay dudas, ya que desde hace años los nuevos medios de pago se están imponiendo en el mercado y de aquí a poco tiempo la mayor parte de las transacciones serán “cashless”.

La mega tendencia del futuro: hacia las transacciones Human-Less

Desde Hostelvending, la semana pasada dimos parte de cómo de aquí al año 2023 el “smart vending” alcanzará los 1.410 millones de dólares en 2023, dejando durante el pasado año unos 720 millones según el informe de Wise Guy Reports.

Aún así, si atendemos al marco global de todo el comercio, los datos son aún mayores. La consultoría Research And Markets fija cifras multimillonarias para esta forma de hacer negocios aún emergente y realiza estimaciones de 34.000 millones de dólares para el conjunto de los kioscos automáticos y el smart vending también para el año 2023.

Si hacemos números y siguiendo los datos de ambos estudios, esto supondría que los kioskos automáticos podrían facturar 20 veces más que el vending inteligente utilizando una tecnología muy parecida, demostrando que el futuro del vending, en caso de querer seguir creciendo, está dentro y no fuera del retail tradicional.