Encontrar el equilibrio entre las experiencias digitales y la interacción humana en el unattended
HOSTELVENDING.COM 15/02/2024.- ¿Cómo pueden los operadores encontrar este equilibrio, a primera vista, tan delicado? La respuesta radica en una combinación cuidadosamente equilibrada de experiencias digitales y humanas. Los modelos de negocio automatizados son un excelente ejemplo de esta fusión. A primera vista, ofrecen simplicidad y flexibilidad a los consumidores, y al mismo tiempo, oportunidades para personalización y toques humanos, como programas de fidelización y servicios posventa.
El pasado mes de octubre marcó un hito importante en el calendario para las marcas y servicios de restauración: el Día de la Experiencia del Cliente. Este evento resonó profundamente entre los ejecutivos y profesionales de varios sectores, incluyendo el comercio minorista, la restauración y el transporte. ¿El motivo? La evolución constante en las demandas de experiencia del cliente, impulsada por una variedad de factores digitales, sociales e inmersivos, ha dejado a los operadores buscando el equilibrio perfecto entre la tecnología y la interacción humana.
El Censo del Mercado de Kioscos 2023 reveló que la tecnología de autoservicio continúa su evolución, ofreciendo nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente. ¿Pero por qué las marcas están tan interesadas en integrar el autoservicio en su experiencia de compromiso? Dos razones destacan: la creciente tendencia de los consumidores a adoptar tecnología para realizar compras y la necesidad urgente de superar la escasez de mano de obra tanto a corto como a largo plazo.
Sin embargo, un estudio de PwC arrojó una luz interesante sobre esta ecuación. Más del 80% de los consumidores expresaron su deseo de tener más interacciones humanas en el futuro. Esto plantea un desafío para los operadores que buscan ofrecer experiencias eficientes y atractivas mientras satisfacen las necesidades humanas de los clientes.
Entonces, ¿cómo pueden los operadores encontrar este equilibrio delicado? La respuesta radica en una combinación cuidadosamente equilibrada de experiencias digitales y humanas. Los servicios unattended son un excelente ejemplo de esta fusión. A primera vista, ofrecen simplicidad y flexibilidad a los consumidores; al mismo tiempo, también brindan oportunidades para personalización y toques humanos, como programas de fidelización y servicios posventa.
La pregunta clave que enfrentan las marcas es si deben invertir en más personal para respaldar estas tecnologías o confiar en proveedores externos. Aquí es donde la interacción humana entra en juego. Las soluciones automatizadas permiten a los empleados participar cuando y donde sea más importante, ya sea para brindar asistencia en casos complejos o para agregar un toque personal en la última etapa del proceso de compra.
Thailand
