Especial Unattended 4: Tecnología, la conectividad está en el centro de todo (Parte 4)

HOSTELVENDING.COM 25/02/2020.- La cuarta parte de nuestro especial sobre el modelo Unattended se centra en un aspecto fundamental, el papel de la tecnología, después de haber repasado las oportunidades de negocio, la regulación y las tendencias de futuro en las tres partes anteriores.

Parte 1: El unattended abre nuevas oportunidades a los negocios

Parte 2: La regulación del unattended, ante el salto tecnológico en Europa y en EE. UU. (Parte 2)

Parte 3: Las tendencias de futuro: ¿hacia dónde avanza el servicio unattended? (Parte 3)

En las películas de Terminator James Cameron imaginó un futuro en el que las máquinas se coordinaban entre ellas para tomar el control de la sociedad. No parece probable que puedan llegar a tener conciencia propia, pero lo que sí que se ha cumplido es la capacidad cada vez mayor de las máquinas para realizar tareas complejas y para estar conectadas. El Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés), llega cada vez a más ámbitos y tiene muchas aplicaciones también en el vending, los micromarkets y el mundo de la automatización de los negocios en general. Es el modelo que en inglés han dado en llamar frictionless, sin fricciones, es decir fluido. 

“Nos encontramos en un momento en el que tecnologías maduras como la movilidad, la cartelería digital o los kioscos autoservicio conviven con otras emergentes como la inteligencia artificial, la realidad aumentada, la robótica o el Big Data”, explica Miguel Sarwat, director de Marketing y Comunicación de Toshiba Tec España, “estas últimas tecnologías definirán la experiencia de compra en pocos años y permitirán que el comercio minorista desatendido evolucione desde simples máquinas expendedoras y kioscos interactivos a un escenario más sofisticado desde el punto de vista tecnológico”. 

¿Qué es lo que ofrece este tipo de tecnología? Por un lado, información en tiempo real para las operadoras. La posibilidad de que la propia máquina o instalación reporte la situación en la que se encuentra, las ventas realizadas, las existencias de cada producto o cualquier otro tipo de incidencia. Pero también información sobre los usuarios. Los nuevos medios de pago y las apps permiten vincular el consumo a determinados perfiles de clientes y hacer estudios de mercado con mucha mayor validez. 

La ventaja de los datos objetivos

Así lo ven por ejemplo desde Orain, una de las empresas punteras en el apartado de las aplicaciones tecnológicas para el vending y los medios de pago y para quienes una de las principales ventajas de la tecnología es la posibilidad de “automatizar los procesos y las acciones recurrentes en base a las rutinas y los hábitos de nuestros consumidores”, con la vista no solo en la eficiencia, sino en la mejora del servicio para los usuarios, según explica Izan Forca, Digital Marketing Manager de la firma. 

“Gracias a la tecnología existente, actualmente es posible recoger y analizar datos que nos permiten entender mejor a los usuarios. Las nuevas tecnologías nos proporcionan datos totalmente objetivos que permiten tomar decisiones mucho más acertadas y precisas”, señala Forca. Este mayor conocimiento de los usuarios lleva también a mejores posibilidades de personalización con la posibilidad de hacer promociones en un momento concreto o enviar un mensaje a un usuario determinado. “Todo esto nos permite incrementar la calidad del servicio y ofrecer un trato individualizado, algo que para los usuarios es actualmente un requisito indispensable”, concluye Forca. 

Otra empresa que destaca en las tecnologías de pago es Nayax que gracias a su posición como desarrollador, diseñador y fabricante también gana en flexibilidad y control del proceso. También aquí la conectividad juega un papel importante para mejorar la experiencia. “Los dispositivos VPOS Touch y Onyx pueden avisar de una avería de la máquina directamente desde la pantalla táctil del lector, llegando automáticamente al centro de atención telefónica del operador reduciendo los costes operativos”, explica Sergio Pérez, co-CEO de la compañía. 

En Netipbox se han centrado en otro tipo de servicio, los relacionados con el digital signage, que está llamado a ser un complemento imprescindible en las tiendas no tripuladas ya que permiten dar información de un modo mucho más atractivo. En este caso, la innovación viene de la posibilidad de integrar este equipamiento con otros sistemas conectados para lanzar información personalizada. “Gracias a estas nuevas tecnologías se puede programar, por ejemplo, la emisión de mensajes personalizados para cada espectador dependiendo de su género o franja de edad, programar los precios de venta según las horas, el perfil del usuario, o cambiar los precios de los artículos de forma remota, etc”, explica Marta Fernández, CMO de esta compañía. 

Todo este sistema recopila además información de Big Data empleando tanto técnicas de aprendizaje automático de comportamientos del usuario como técnicas de Big Data para realizar análisis posteriores. Netipbox cuenta con la tecnología Smart Digital Signage que centraliza y organiza la reproducción de contenidos multimedia en las pantallas de la tienda pero además sirve como un sistema de control integrado para las empresas operadoras, con la posibilidad de tener información sobre ventas, stock de productos, acciones de comercio electrónico… 

Apps para el usuario y el operador

En todo este terreno las app para móviles juegan un papel cada vez más destacado no solo para el usuario final, también para las operadoras, que ganan control remoto. En el caso de Nayax con la aplicación MoMa el equipo técnico “puede configurar y cambiar parámetros como ofertas y promociones en remoto, directamente desde un smartphone”, explica Pérez. Para los usuarios esta empresa utiliza otra app, Monix, que se centra en el marketing y en la mejora de la experiencia del usuario, con juegos y promociones para bonificar el consumo y las recargas de dinero en la app. 

Otra pata de esta nueva tendencia es la inteligencia artificial, un campo que todavía está en una fase muy inicial. No se tratará de que las máquinas ‘piensen’ por sí mismas, sino que tengan la capacidad de adelantarse a las necesidades de los usuarios aprendiendo de sus gustos, adaptando su comportamiento al tipo de producto y cliente y siendo capaces de interactuar con los usuarios en un lenguaje natural. 

En este campo, en Orain han apostado por un chat que aporte inmediatez en la interacción. “Una de las principales ventajas de Orain es que los usuarios reciben respuestas inmediatas a cualquier pregunta, sugerencia o solicitud de reembolso, igual que lo harían si fueran atendidos directamente por un humano”, explica Forca. Al final es una cuestión de dar confianza al consumidor, ya que tendrá la seguridad de que podrá ser atendido en todo momento. 

En el caso de Automated Vending la tecnología se ve de hecho como un complemento a la atención al consumidor, a lograr una mejor experiencia, como explica su director de desarrollo de negocio, Javier Bobo, que pone el énfasis en “seguir mejorando la experiencia del cliente y con la flexibilidad necesaria para responder a las nuevas demandas que puedan aparecer”. 

La universalidad de la plataforma también es un valor importante para Orain. Es decir, que sea una plataforma transversal, para funcionar en cualquier tipo de máquina de diferentes fabricantes. “De esta manera facilitamos el servicio a los usuarios y conseguimos aportar más valor a todas las máquinas relacionadas entre sí a través del concepto de red global”, destaca Forca, para quien el objetivo de la introducción de las tecnologías debe ser “que éstas puedan ofrecer un mejor servicio a los consumidores”. 

El futuro vendrá de la mano de nuevas formas de identificación de los usuarios. Así, por ejemplo, en Amazon ya experimentan con la identificación a través de las manos para realizar los pagos de manera automatizada. Los creadores de Terminator no previeron los móviles ni el impacto de Internet y del mismo modo será difícil adivinar qué nuevas tecnologías nos sorprenderán, pero es seguro que la automatización de las ventas ha llegado para quedarse.