Formación específica de vending, inversión con resultados para un servicio perfecto

HOSTELVENDING.com | 13/06/12.- Pocas son las inversiones que se dejan notar en estos tiempos de crisis. Y menos en algo tan intangible como la formación. Maselga, uno de los operadores de vending de referencia tiene asumido desde hace tiempo que la formación no puede faltar entre sus trabajadores y en las personas que se vayan incorporando a la plantilla.

Esta inversión en recursos humanos es la semilla para lograr un servicio diferenciador con respecto a otras empresas y lograr un alto grado de satisfacción de los clientes. Con esto se trata de no poner en tela de juicio una labor profesional basada en el esfuerzo y la trayectoria y, también, por qué no, en lograr que la tarea diaria sea más gratificante y divertida. "Hablamos de un proceso integral para diferenciarnos en productos y servicios, en el que tratamos de asegurarnos que todos los trabajadores van a tener las capacidades oportunas para cada puesto e ir siempre por delante del ritmo que marque el sector del vending", comentó Javier Ballesta, responsable de Recursos Humanos de Maselga.

Cada puesto de trabajo tiene definidas unas necesidades específicas de formación, aunque también hay una transversalidad latente, teniendo que conocer todos los trabajadores las tareas, problemas y políticas de empresa de cada uno de los puestos. Para la definición de un plan de formación, primero "se evalúan las competencias de los trabajadores para saber si faltan o hay que mejorarlas, y después se evalúa el desempeño con una entrevista entre los responsables del departamento y los de Recursos Humanos. En estos encuentros salen los problemas del día a día y se detectan más necesidades. A partir de aquí se buscan acciones formativas acordes a estas definiciones y evaluaciones de competencias y desempeño", continuó Ballesta.

Desde cursos, talleres, casos prácticos o el encuentro con un tutor, varias son las alternativas que se pueden poner en marcha, siempre en función de un presupuesto, unos criterios de evaluación y los proveedores de formación que se adapten a las expectativas. "Tratamos que la formación sea específica, casi nada de formación general. Durante las acciones formativas se emiten informes de progreso y de evaluación final y, además de lograr los objetivos técnicos, se genera un sentimiento de pertenencia a la empresa, más implicación y se refuerza la trayectoria de la empresa con esta filosofía. Incluso llegamos a que la gente se lo pase bien trabajando", apunta Ballesta.

Algunos de los puestos más importantes que son destinatarios de la formación son el de gestor de ruta y el de técnico. Son la cara de la empresa ante los clientes. En gestores de ruta, Maselga ha formado en los últimos meses a unos 100 trabajadores, con unas 120 horas de formación presencial, y bajo la tutela de TPC Netgrup. "Con las premisas de TPC hemos logrado que se mejore la gestión de las máquinas en cuestiones como la limpieza, el cuidado general del punto de venta, la variedad de la oferta, la rotación, estar más atento a la caducidad, así se mejora la imagen ante el cliente, por tanto también ante el consumidor, y a nivel interno, optimizando el número de visitas a las máquinas.

También se ha incidido en la comunicación con el cliente, fundamental para un trato cordial y para recibir la información de sus necesidades y preocupaciones", afirmó el responsable de Recursos Humanos de los planes de formación de la firma gallega. En cuanto al puesto de técnicos, también han sido abordadas cuestiones muy similares como la gestión de las averías, la mejora del mantenimiento, los equipos de frío, ayudando todo ello a ajustar costes y a que los técnicos sean más independientes sabiendo cuál es su cometido.

También se han impartido cursos para supervisores, de prevención de riesgos laborales, de fidelización de clientes, de gestión comercial, etc. "Y todo, casi en exclusividad con TPC, por los buenos resultados que nos ha dado". Otra de las notas características de esta filosofía es que todos los trabajadores, independientemente del puesto que ocupen, deben conocer los demás puestos.

Así por ejemplo, cuando un comercial empieza a trabajar, primero se lleva un tiempo con los gestores del punto de venta para darse cuenta lo importante que es el trato al cliente, pasan por el obrador y ven cómo se elaboran los productos y después pasan otros cuantos meses con un gestor comercial de mayor experiencia. "Cuando esta persona sale a vender, lo hace habiendo vivido todo el proceso. Desde cada puesto se ha de entender el servicio que se le da al cliente, a quien va dirigido", concluyó Javier Ballesta.