¿Hasta dónde llega el operador? La gran pregunta (Parte 5)

No te pierdas la primera parte del especial: (parte 1) Convergencia en la Restauración Automática: II Parte; (parte 2) Empecemos por las bases: la automatización de todos los procesos?; (parte 3) Muerto el vending; vivo el vending: El punto de inflexión para el lanzamiento de nuevas propuestas, (parte 4) Coffee corners: La sublimación de lo premium

HOSTELVENDING.COM 15/04/2024.- ¿Qué significa ser un operador en el contexto actual? Tenemos que entender que quien manda en cualquier modelo de restauración, de gastronomía, es el cliente final. Cualquier empresa que quiera trabajar un modelo que esté buscando entregar soluciones gastronómicas, ha de ser capaz, independientemente del medio en el que se acerque a él, brindarle esa experiencia.

Las empresas que trabajan y diseñan ofertas adaptadas y especializadas al usuario quieren poder ofrecerlas, ya sea a través de una barra o la propia app del usuario cuando pide desde la mesa; pero también seguir ofreciéndolas cuando el negocio cierra. Ahí es donde entra en juego la automatización: Tener acceso a la misma capacidad gastronómica pero utilizando la tecnología.

Y eso es, precisamente, a juicio de Alfonso Huidobro, director de la División de Vending de Serunion, el valor que tiene un operador: poder entregarlo en una oferta gastronómica a un restaurante y tener la misma operativa 24h, sea cual sea el entorno. Todo ello, partiendo de una premisa: Es el cliente el que nos pide.

Las tecnologías nos permiten tantas cosas y estar tan cerca del cliente final… Podemos comunicarle, proponerle y acompañarle. Todo esto nos abre un nuevo escenario que va a ir desde la captación del cliente, pasando por el servicio y culminando en el post-servicio.

La captación de cliente

¿Estamos preparados para el cambio?, ¿Cómo prepararnos? En este primer acercamiento, resulta fundamental comunicar, de forma muy humana y cálida, con los momentos de interactividad en función a la formación del usuario a la innovación.

Ahí debemos hacer una labor divulgativa de la tecnología para hacerla más amigable. Hablamos del aprendizaje del usuario, pero también nuestro propio aprendizaje diario para guiar al cliente. Así, debemos conocer al usuario final, todo su perfil.

La IA permite esto: Una comunicación efectiva que conoce al usuario y le ofrece AMIGABILIDAD, servicios amigables y cálidos.

Carlos Abenia, Key Account Manager de LOOMIS PAY, nos comenta el papel que juega el sistema de pago en la captación del cliente. Se trata de no ser un mero proveedor; todo lo contrario: “Un socio estratégico para mejorar la escucha activa del usuario y conocerlo a través de estos partners. Es muy importante poder definir esa experiencia, una experiencia acorde a lo que necesita en cada momento”.

El más cálido de los servicios

Es la hora de dar prioridad a la atención a los deseos del consumidor, incluyendo propuestas personalizadas, opciones saludables y la importancia de la dieta mediterránea. Preocupación y ocupación de dar una oferta mucho más saludable al cliente final.

Formar e informar al cliente final. Estamos dando ya nuestro café, nuestra bebida o nuestro plato gourmet… Estamos sirviendo al cliente y, en ese momento, podemos proponerle diferentes opciones para generar una venta cruzada, recetas nuevas…

En esencia, darle algo más al usuario. Realmente, de lo que estamos hablando es de ofrecer una EXPERIENCIA, sí, con mayúsculas. Y en un mundo donde la inmediatez marca los tiempos, esta experiencia estará definida por dos grandes elementos: la rapidez de servicio y la calidad. Tenemos que proponer y no limitarnos a dispensar un servicio básico.

Y ya que estamos con el cliente, hablar con él, decirle: “Sé que mañana es tu cumpleaños, así que te regalamos este dulce para que puedas soplar las velas”, por ejemplo, o contarle que “mañana tendremos un menú diferente”. El límite lo marca el ingenio, pero, sin duda, la personalización funciona.

Frente a estas ideas, Alfonso Huidobro opina que la parte más importante es no ver una marca o un concepto; sino observar qué está pasando en otros sectores. “Ahora mismo, en cualquier otro modelo, el cliente crea una demanda, cuando haces un pedido entregas información... ¿qué hace con esa información la empresa? Crearte la demanda, yo creo que es el deber que tiene actualmente el sector de la hostelería”, explica.

Y precisamente, el sector de la distribución automática, debido al uso de tecnología y herramientas como los software en las máquinas y la telemetría, cuenta con todo un paisaje de datos e información de consumo de cada usuario: de cada momento, lo que se demanda (producto, tema saludable…).

Crear valor sobre cuál es el comportamiento real del cliente, pues es el que realmente importa. Y él que hace que se cree esa demanda. POST-SERVICIO: EL OCÉANO DE LOS DATOS Este sector ha de empezar, y ya lo ha hecho, a explotar toda esa información para crear una demanda más viva.

Pongamos el ejemplo de glovo, que en la práctica, es una plataforma que utiliza las tendencias de información de demanda para crear aquella que todos queremos encontrar. Si tienes la capacidad de generar esa oferta en diferentes momentos del día y explotar información combinada con partners, podrás saber lo que el usuario quiere consumir en cada momento. Incluso, atreverte a proponerle para la próxima.

Hablando de partners, a juicio de Abenia, desde el principio debemos hacer autocrítica porque el foco -antes no lo era; ahora empieza a serlo- ha de ser el cliente final: “Tenemos que escucharlo y, para ello, tenemos que estar dodos los actores bien alineados para escucharlos activamente. Cuando sabes lo que necesitan, puedes conocer esos hábitos de compra, adaptarte y ofrecerle de manera amigable la forma en la que el usuario quiera pagar, sea como sea el método”, detalla.

Escenario de datos

Los tenemos en otras redes sociales que se comparten, o en el mismo Google, y una vez que los tenemos es un inicio. Cuando empiezan a consumir se van sumando otros datos; en tiempo real, sabemos lo que consumen, cuándo, preferencias, incluso si les gusta o necesitan un tipo de alimentación especifica, nos permite meter todos los datos en un coctel que es la IA.

¿Qué pretendemos? Darle un espacio a las emociones de la gente, cubrirlas e ilusionarles para que consuman y vuelvan a hacerlo con nosotros.