“Hay empresas que compran de 1.000 o 3.000 máquinas de vending y saturan el mercado en un fracaso estrepitoso”

J. Pablo Nabas, director de operaciones de Doctor Vending

HOSTELVENDING.com 11/10/2018.-  Las máquinas de vending siempre me han atraído, sobre todo cuando era pequeño. El poder comprar en máquinas automatizadas que dispensaban todos esos snacks y refrescos en cualquier lugar y a cualquier hora era algo que me fascinaba.

Por esto y otras razones, cuando por diversas circunstancias tuve la oportunidad de trabajar en una empresa de vending en Dubai, no lo dude ni un segundo, asumí el reto de vivir en un lugar distinto, con una cultura diferente y trabajar en un sector que, hasta entonces, desconocía.

Después de más de cinco años en el vending, pasando por diversas posiciones laborales hasta asumir la gestión de la empresa, puedo afirmar que todos los días aprendo algo nuevo y siempre hay algún reto nuevo al que enfrentarse.

Este es un sector en el que se debe estar muy pendiente de todo y hacer un seguimiento constante. En mi caso, y a pesar de ser una pequeña empresa con 30 personas a bordo, a veces me he sentido remando solo.

En Emiratos Árabes hay mucha industria, pero no en vending y en alimentación, ello nos obliga a tener que importarlo todo. Eso  tuvo una ventaja añadida para mí, ya que aproveché lo aprendido en importación para traer productos de comida españoles, italianos, lituanos que veía en supermercados europeos, y venderlos en nuestras máquinas como primer canal de distribución. Además, esto me permitió abrir nuevos segmentos en la distribución introduciendo los productos en los supermercados.

Los desafíos del vending

En la región no hay una cultura del vending como tal, hay empresas, principalmente de agua, que se embarcan en la compra de 1.000 o 3.000 máquinas de vending sin ninguna experiencia ni planificación para introducirse y saturar el mercado, lo que acaba llevando a un fracaso estrepitoso y a un agujero enorme en el canal del vending de dichas empresas. Por ello, se valora mucho las relaciones personales con los encargados de los contratos, estar siempre ahí para ellos y solucionar los problemas de la forma más rápida posible.

Uno de los continuos retos a los que me enfrento a diario es relacionarme con un número muy dispar de culturas con diversas formas de trabajar, de comportarse y de hacer frente a los problemas. Esto me lleva su tiempo, ya que la educación es muy subjetiva y depende de la nacionalidad y cultura con la que trates.

Por ello, las instrucciones deben ser claras y concisas, y deben ser verificadas con un seguimiento constante para que las cosas salgan adelante y se cumplan; como, por ejemplo, ciertos aspectos básicos como el correcto mantenimiento, servicio y la limpieza. Para todo esto se necesita una capacidad de evaluación para tomar decisiones rápidas con amplia autocritica.

La atención al cliente es escasa en el país, así que una buena ventaja competitiva es tratar de ofrecer un buen servicio de atención al cliente y gestionar las peticiones para superar las expectativas del cliente.

Con las máquinas de vending puede llegar a ocurrir que, algunas personas, esperen café de Starbucks por 0.40 céntimosde euro y algunas otras introduzcan billetes doblados equivalentes a 25 euros en la ranura de las monedas, pensando que tal vez dentro de la maquina hay una persona que desdoblará el billete, le dará el producto y además le devolverá el cambio en billetes.

En el caso de nuestra empresa, conseguimos asociarnos con dos ONGs locales que nos ofrecen sus contactos para instalar y operar las máquinas en lugares concurridos, a cambio de una comisión en ventas para sus actividades benéficas. Así, con este co-branding, cumplimos parte de las políticas de la Responsabilidad Social Corporativa.

Nuevos horizontes

Un nuevo segmento de mercado que estamos comenzando a explorar está enfocado al mercado indio, ya que son el 85 % de la población en el país, y es la compra de máquinas de café con dos tolvas muy económicas de India y China. Las instalamos gratis a cambio de la compra de ingredientes, la maquinaria es simple y económica por lo que se recupera la inversión en pocos meses, algo impensable si quisiésemos utilizar máquinas de café europeas.

El hecho de que Emiratos Árabes Unidos este entre Europa y Asia nos permite importar productos europeos o asiáticos dependiendo de nuestras necesidades.

De hecho, estamos muy orientados a explorar el mercado chino y desde hace dos años un alto porcentaje de la maquinaria la traemos de ese país, si bien es cierto que este mercado es todavía muy joven y le falta madurar un poco para poder superar a cualquier fabricante de máquinas de europeo.

Los objetivos del mercado chino es autoabastecerse, estar presente en el mercado local y asentar la marca para el día de mañana. A pesar de ello vienen muy fuerte, con unas amplias infraestructuras de producción, con unos novedosos departamentos de I+D, para una tecnología patentada y una capacidad de abastecimiento que asustaría a cualquier fabricante europeo.

Particularmente, creo firmemente que las maquinas táctiles son el futuro, pues permiten combinar publicidad con la venta de productos de una forma más interactiva.

Todavía recuerdo cuando visite mi primera feria del vending en China hace poco más de dos años, nada que ver con lo que había visto hasta ahora: Los pabellones eran inmensos y la tecnología marciana, ideal para tomar ideas y encontrar el fabricante perfecto para adquirir la distribución, aunque no esperaba que fuese tan complicado “casarse” con una compañía China, en primer lugar porque apenas saben inglés, tienen más de 50 máquinas en el catálogo y su capacidad de producción por modelo es de 150.000 al año.

Hasta aquí llega mi experiencia como director de operaciones y responsable de la gestión de una empresa mediana en Dubái y Abu Dhabi, Emiratos Árabes. Pese a todo el conocimiento adquirido, al continuo proceso de aprendizaje y mejora, así como todas las andanzas en estos países derivadas de esta relación laboral espero poder regresar pronto a España, porque un lustro en estas tierras pesa más que una década en casa.