Hiperpersonalización, anticipación y una experiencia basada en el Big Data para fidelizar al cliente

HOSTELVENDING.COM 11/10/2021.- La implementación de soluciones tecnológicas vinculadas a la aplicación de datos unificados suponen una clave estratégica para reforzar la relación, y por ende, la confianza, del consumidor con la empresa operadora.

La importancia de entender y acompañar al cliente es el primer objetivo del “to do list” de cualquier compañía dedicada a la venta y distribución de servicios. Precisamente, sobre esa temática versó el última edición del Digital CX Congress 2021, en el que más de 1.100 profesionales del sector se han inscrito para descubrir las tendencias y claves sobre la experiencia del cliente.

El evento se inauguró a través de la ponencia de Ana García, Country Customer & Consumer Insights Manager de IKEA, quien puntualizó la importancia de la omnicanalidad en cuanto a la relación con el cliente: "para ofrecer una experiencia óptima el reto reside en saber escuchar y entender al nuevo cliente y desarrollar una estrategia omnicanal consistente. Para generar un crecimiento sostenible en la compañía es crucial ofrecer una experiencia accesible, asequible y responsable”.

Así es, una estrategia omnicanal basada en datos unificados y la implementación de soluciones tecnológicas unidas al factor humano, se revela como unos de los puntos fundamentales para reforzar la relación con el usuario final y conseguir aumentar las conversiones; una realidad que se traslada al vending.

Hiperpersonalización y atención al cliente

Personalizar todos los puntos de contacto posibles con el consumidor para generar confianza, fidelzación y satisfacción, con el objetivo de obtener mejores resultados de negocio es un aspecto estratégico. Así lo ha expuesto Alfonso García, CX Field Partner Engagement Manager para Sur de Europa y África Francófona de SAP.

A este respecto, Gilles Terlier, Vice President Customer & Seller Support Operations de ManoMano, señaló que "la experiencia del cliente post venta es la más difícil de controlar", por ello, resulta esencial implementar soluciones automatizadas que eviten incidencias y problemas de calidad; al tiempo que se suministran los datos recogidos de los usuarios en las máquinas de vending (si nos basamos en la distribución automática), para ofrecer una radiografía completa de los hábitos de consumo, y adaptar así la oferta y aumentar la rentabilidad.

Por su parte, Manuel Calero, Head of Customer Service & Customer Success de Bulevip, habló de la importancia de invertir en soluciones tecnológicas para ofrecer una personalización real y la urgencia de facilitar al usuario el proceso de compra; tal es el caso de la aceptación de diversos sistemas de pago: "El momento del pago es clave, cuantas más opciones y capacidad de decisión tenga el cliente sobre ello, más mejorará la conversión", apunta Calero.

Anticiparse con la tecnología para superar las expectativas del consumidor

En este nuevo ecosistema, las empresas han de volcar sus esfuerzos en proporcionar valor real más allá del producto y del precio. Este ha sido el hilo conductor de la mesa redonda moderada por José María Macías, director de Soluciones Digitales en Corporate Education ESIC y en la que han aportaron sus conocimientos Úrsula Mejía, Marketing Director Southern Europe de Diageo; Javier Losada, director de Marketing Omnicanal de Forum Sport o María Borràs, Marketing Manager de Freshly Cosmetics; entre otros.

Los directivos coincidieron en la agilidad de respuesta, la capacidad de entender los nuevos hábitos de consumo, la hibridación entre la experiencia física y digital; al tiempo que se gestiona adecuadamente la omnicanalidad, como los principales factores a tener en cuenta de cara a la experiencia del cliente.

En suma, subrayaron la relevancia de medir la satisfacción del cliente, de abrazar la automatización y el autoservicio y de ser capaces de analizar e integrar los datos con agilidad en los procesos para ofrecer un buen servicio que otorgue valor añadido.

El poder de los datos: ajustar las decisiones a una demanda real

"El contenido es un activo que nos permite aportar valor al usuario en cada etapa del funnel para crear una relación basada en la confianza, la credibilidad y la autoridad", revela David Tomas, General Manager y Co-Fundador de Cyberclick; ahondando en el poder de producir contenidos estratégicos para acompañar al cliente durante todo el proceso de comprar, pero también de mejorar su experiencia y enriquecer todos los canales de la marca.

En sintonía, el director de Experiencia de Cliente de Volkswagen, Pedro Mateos, habló de “conexión emocional” con el cliente: conocer, detectar necesidades, convencer y acompañarlo. Y para poder realizar esta cadena, el mejor aliado es el dato.

Además de basar la estrategia en los datos unificados, la presencia híbrida en el mundo físico y el digital son la clave para las tendencias presentes y futuras.

De acuerdo con ello, Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader, Iberia de Infobip Spain, destacó que "las compañías deben ser ágiles a la hora de incorporar nuevos canales para adaptarse a las exigencias del cliente". A ello se suma otra herramienta inteligente que sin duda ha llegado para quedarse: hablamos de la tecnología Hyperintelligence, una alternativa adaptable a diferentes aplicaciones para optimizar la experiencia del cliente basad en la seguridad del dato y el aumento de la productividad.