La distribución automática saca un 7,6: ¿Cómo ir a por el sobresaliente? (Parte 2)

HOSTELVENDING.COM 30/05/2023.- Hablábamos anteriormente de la nota media que los consumidores han dado al canal de la distribución automática, un 7,6 que podría cambiar al mejorar ciertos aspectos del servicio que quizás causan más fricción respecto al usuario final; sobre todo, en lo que respecta a la comunicación de incidencias.

Y es que el tema de las incidencias, no tanto por la problemática en sí, sino por la capacidad de respuesta, suele ser un freno para el consumo en la máquina, especialmente para ese nuevo usuario que nunca ha consumido en ella. Los usuarios valorarán mucho cómo se solucione la incidencia, y será el motivo de vuelta, o no, a la distribución automática.

Se trata de trasladar al usuario final que, en efecto, hay un servicio detrás de esa pantalla las 24 horas para ayudarle a solventar cualquier problema.

El 51% ha tenido alguna vez una incidencia; de ellos, el 70% las ha reportado y la mitad se resolvieron satisfactoriamente. Con estos datos encima de la mesa, esta mejora y reforzamiento del servicio post venta será una palanca y una oportunidad de crecimiento y fidelización. Hay que aplicar una comunicación directa entre máquina y usuario, facilitar el proceso para que este no tenga que poner demasiado de su parte.

El usuario reclama el hecho de tener que iniciar ese proceso porque no sabe a ciencia cierta si será atendido, y si es así, si realmente se resolverá y cómo. Precisan de una opción más práctica y rápida, algo que con el avance de la tecnología se puede conseguir fácilmente: aplicar por ejemplo, un código que lleve hasta un número de whatsapp, aplicaciones móviles con las que se conecta directamente a la plataforma del servicio técnico, poder comunicarlo directamente sobre la máquina… Todo ello lo permite ya la telemetría, que comunica en tiempo real cualquier dato de la máquina directamente al servicio técnico, operador o dueño de la máquina. Rompamos la barrera de la desconfianza, consigamos que el usuario se sienta acompañado en durante todo el proceso de venta (en el que se incluye el post venta).

Por ejemplo, los consumidores quieren saber cómo se realizará esa devolución, la rapidez y la forma en la que recibirán su retribución.

Por otro lado, la fecha de caducidad es otra preocupación del consumidor en las máquinas automáticas. Según el usuario, no siempre es fácil verla en determinados productos, por lo que demandan una información visible sobre la fecha de caducidad y otros aspectos nutricionales; algo que también se está aplicando con la nueva generación de máquinas automáticas con pantallas y software.

A ello se unen los métodos de pago: Al 77% de los usuarios el poder pagar de distintas formas le haría aumentar sus compras, recogen desde AECOC. Es decir, más allá de un método de pago en cuestión, lo que el usuario pide es VARIEDAD, que la máquina integre cualquier método, porque en determinados momentos te puede convenir más uno u otro.

Otra de las palancas de crecimiento la marca el propio producto dispensado. Es necesario cuidar bien la oferta de productos para que interesen realmente al consumidor. “Nos comenta el consumidor que desearía encontrar más productos de tipo “indulgencia healthy”, donde busca indulgencia pero una que no le haga sentir culpable: productos bajos en azúcar, menos calóricos… Chocolate sí, pero 70% cacao”, detalla Marta Munné. En esencia, darse un capricho pero de forma sostenible.

Por su puesto, la sostenibilidad continúa siendo un eje de crecimiento, una de las tendecias que el consumidor marca desde hace tiempo. Vasos, paletinas y accesorios reciclados y reciclables, y que se facilite su reciclaje en las inmediaciones de la máquina (reverse vending).

Nuevos modelos de negocio: a punto de rozar el sobresaliente

La novedad del estudio de AECOC ha sido preguntar al consumidor por tres modelos de negocio que llevan marcando el camino de la nueva distribución automática: coffee corners, micromarkets y neveras inteligentes.

Es aquí donde notamos un aumento de la nota media que el usuario pone al servicio, rozando casi el sobresaliente. Se analizó así el nivel de notoriedad, conocimiento e implantación. Por ejemplo, en el caso de los coffee corners, algo más de la mitad conoce el concepto (6 de cada 10 ya han consumido en ellos) y están muy satisfechos con el servicio, superando la nota del sector con un 8,6 (sobre 10). Son valorados de forma muy positiva y la mayoría desearía encontrarse estos rincones del café en sus entornos de trabajo.

Algo menos conocido son los micromarkets; pero, del porcentaje que lo conocen, la mitad ya ha consumido y el grado de satisfacción también es muy elevado, un 8,2. El mismo porcentaje indica que consumiría si se lo encontrase.

Por último, las neveras inteligentes son aún el modelo menos conocido; no obstante, plantea numerosas posibilidades, y es que cuenta con un grado de satisfacción de los más elevados. Los usuarios realmente están muy interesados en poderlas encontrar.