Precio, métodos de pago cashless, información de producto y servicio técnico: la valoración del vending mejora exponencialmente

HOSTELVENDING.COM 23/07/2020.-  El 25% de la población ha consumido en máquinas de vending en el último mes; siendo el 74% de las compras realizadas bebidas calientes y frías, según el estudio realizado por AECOC Shoperview.

Tras la exposición del estudio “El usuario de máquinas de vending” elaborado por AECOC y presentado por ANEDA junto a Mastercard, pudimos conocer en profundidad al consumidor del sector del vending; un usuario previo al estallido de la pandemia provocada por el virus, pero que abre una ventana a las tendencias que marcarán los nuevos hábitos de consumo.

Así, tal y como subrayó Raúl Rubio, presidente de ANEDA -y encargado de abrir la sesión online-, el estudio se realizó justo antes de que se estableciera el estado de alarma: entre el pasado 28 de febrero al 6 de marzo. En ese sentido, los datos suponen una línea divisoria entre el momento previo al confinamiento y el momento actual, pudiendo hacer una comparativa con resultados futuros.

Por su parte, la consultora de AECOC, Marta Munné, se encargó de profundizar en el estudio, analizando los hábitos de consumo, así como los frenos para detectar las palancas de activación de consumo. Mediante la consecución de 3.235 de contactos y unas 2000 entrevistas online, destacan que un 25% de la población ha consumido en las máquinas de vending en el último mes; dividiéndose entre vending cautivo (el 65%) y vending público (57%).

¿Y qué suelen comprar estos consumidores de la distribución principal? Las bebidas se mantienen como las claras ganadoras con el 74% (40% lo aglutinan las bebidas calientes y el 34%, las frías). El 26% restante apuesta por la alimentación, lo que supone que 1 de 4 cada usuarios ha comprado un producto de alimentación.

Respecto al momento de consumo, 7 de cada 10 compran ente horas, siendo la mañana el horario predilecto (un 69% del total de compras). Munné también habló de ese cambio de preferencias del usuario, donde el pago contactless cobra cada vez más relevancia; ganando, además, importancia el uso del móvil. 

¿Qué nos dice el consumidor? Mejora de la valoración del vending

Si nos trasladamos a 2018, se muestra una clara mejora de la valoración del vending por parte del usuario: donde más se observan estas mejoras es en el precio, la posibilidad de pago con tarjeta, la información de los productos y la comunicación de incidencias. En este sentido, atendemos a un momento en el que el usuario se siente cada vez más amparado por el servicio técnico que ofrece la industria, y por ello, tiende a contactar más con el soporte técnico: le genera mayor confianza.

Así, el estudio revela que el 52% de los que tuvieron alguna incidencia contactaron y en el 65% de los casos la resolución fue satisfactoria.

Palancas de crecimiento

Y entonces, ¿qué se podría mejorar? la consultora de AECOC habla de seguir precisamente esas líneas de actuación: agilizar la gestión de incidencias (devolución del dinero en menos de 24 h o un botón que contacte directamente con el servicio técnico) como palanca de crecimiento; además de facilitar el pago y aportar la mayor información posible del producto.

Por supuesto, el método de pago será un factor muy valorado por el usuario, demandando que acepte diversos sistemas -cada vez más encaminados al mundo digital y contactless-.

Los puntos fuertes del vending

Como decíamos, para el usuario el vending se ve como un servicio con muchos puntos fuertes, entre los que destaca el hecho de ser una solución rápida y cómoda ante la necesidad de hacer una pausa o tomar algo. Todo ello, sin tener que desplazarse, de forma inmediata y accesible a cualquier hora.

Los frenos

Las principales reticencias, por el contrario, vienen de la mano del precio -aunque este hecho está cambiando-, el tipo de productos disponibles y la ubicación de las máquinas. 

¿Cómo son las compras en vending?

El usuario -7 de cada 10- sabe qué producto quiere consumir antes de llegar a la máquina, y la falta de disponibilidad de lo que busca hace que termine por no comprar nada en vending. En esta línea, el 84% de los usuarios confirman no encontrar el producto que busca, lo que genera una oportunidad de venta.

Aparte de la afinidad con el producto, el aspecto y el precio son los aspectos más relevantes en la decisión de compra.

Canal cautivo VS público

Estas decisiones de compra están marcadas igualmente según el entorno en el que se mueva el consumidor: encontramos que un 65% se halla en el canal cautivo, es decir, en espacios de trabajo y oficinas, y su perfil más destacado es un hombre de 25 a 54 años que opta por consumir -de forma acompañada-  bebidas calientes y que las paga mediante tarjeta y apps (un 25%). Los frenos en este segmento suele ser la falta de productos saludables.

Por su parte, el usuario de canales públicos (lugares de paso o centros de ocio, por ejemplo), se representa en una mujer de 18 a 25 años que consume zumos y bebidas energéticas on the go, en solitario y cuya reticencias pasan por el precio (lo ven demasiado caro).

Hablando de bebidas, si hay una que destaque por encima del resto es el café: la piedra filosofal del vending. Como hasta ahora, se suele consumir por las mañanas; sabiendo previamente qué tipo de café se escogerá y prefiriendo aquel que aporte energía (con cafeína). En este sentido, el usuario valora cada vez más el café, basando sus preferencias no tanto en precio, sino en calidad: posibilidad de escoger el tamaño del baso, el tipo de leche y el origen del café.

La dimensión del pago: el potencial del contactless

Si bien los productos más consumidos se mantienen en la selección habitual registrada hasta ahora -bebidas y alimentación-, la forma de pago sí ha experimentado una clara evolución desde la anterior oleada del estudio. 

Así, Ignacio González-Posada, director de Adquirencia y Aceptación en MasterCard comentó que en estos dos el informe indica que el 39% de los consumidores afirma que nunca lleva efectivo y siempre que puede paga con tarjeta financiera o móvil, un incremento de 4 puntos porcentuales en relación a 2018.

Como adelantábamos anteriormente, existe una clara mejora en la valoración del usuario respecto al vending, y esto está ligado directamente con la posibilidad de pago con tarjeta financiera o móvil. Así, el consumidor compraría más si se pudiera pagar con tarjeta; de hecho, al 75% les gustaría que todas las máquinas admitieran el pago con tarjeta, y el 45% optaría por comprar más veces en ellas si incluyesen los pagos digitales.

Agradeciendo la ardua labor de AECOC y la colaboración de Mastercad, Rubio mencionó la importancia de aspectos como la evolución del pago alternativo, la demanda de nuevos productos o qué espera conseguir el cliente en los puntos de venta; dado que: “la confirmación de los momentos de consumo y segmentación de los hábitos de consumo que afloran en estudios de la actualidad nos van a servir para establecer estrategias en los negocios”.